四方台区立足医保热线推出“不打烊”的暖心便民服务

首席记者 杨军

　　“没想到家乡现在办理医保这么方便了，我电话里咨询的事，在工作人员的指导帮忙下，很快就把事情解决了，真是太谢谢了！”家住外地的王女士在办理完医保业务后，在电话里发出由衷感叹。

　　……开设24小时医保服务热线，同步建立线上工作代办群，实行“窗口+自助”“线下+线上”相互补充服务模式，这是四方台区结合群众身边不正之风和腐败问题集中整治，聚焦解决医保领域热点难点问题所推出的具体便民措施。

　　在“小窗口”里践行为民“大情怀”。结合作为老矿区、人口流失严重、老龄化逐步加快等实际情况，四方台区坚持以人民为中心，紧跟“放管服”改革步伐，以群众“少跑腿、好办事”为目标，主动听民声、问需求、察实情、解难题，推出“延时服务”、窗口“不打烊”等温馨服务，做到服务延时、效率提升、质量不减，全力打造更“有速度、有尺度、有温度”的服务窗口，推动医保惠民政策在基层落实落细、见行见效。

　　聚焦服务“热度”——畅通渠道“找堵点”

　　今年6月，家住集贤街道创业社区的刘先生到区医保服务窗口办理业务，将自己的居民医保转成职工医保，细心的工作人员发现这样简单的业务办理刘先生却拖了很长时间，询问原因发现，刘先生是一名矿工，平常工作需要昼夜倒班，坐车从集贤街道到区政务服务大厅需要一个多点的换乘时间，有时家里需要办理的事情多，就需要多次往返，占用了自己很多时间，这事让他和许多家住偏远地区的群众很是苦恼。

　　“群众利益无小事”。接收到服务窗口的问题反馈后，区医保局率先行动起来，会同各乡镇、街道召开协调会议，对业务办理类型、12345政务服务热线、信访问题进行了全面梳理，发现前来办事群众政策咨询类问题占比达到70%以上。在进一步走访调研和问卷调查后，获悉90%以上的群众希望得到更加方便快捷的医保优质服务，区医保局结合工作职能有的放矢出台有效措施，从实际出发解决群众所需所盼问题。

　　聚焦服务“精度”——“对症下药”解难题针对医保业务“上班没空办，下班没地儿办”“节假日无处办”“危急情况不知怎么办”等难题，区医保局从解决信息渠道不畅问题出发，及时开通线上服务，设置24小时服务热线和线上代办业务，同时合理调配力量、补齐人员，通过专题培训、集中学习、个人自学、调研实践等多种方式加强学习，全面学懂弄通医保政策、熟练医保系统操作，当好医保“明白人”。

　　目前在辽宁居住的王女士户口在七一村，最近遇到一件烦心事，她刚生完产无法到当地医保大厅办理业务，想到孩子户口在四方台，就打电话咨询四方台区医保局，问是否可以在家乡为孩子参保？在得到肯定答复后，她在线上代办群内上传了信息，仅用了五分钟，新生儿医保就办理完成了，她对医保工作人的热情优良服务表示十分满意。

　　聚焦服务“广度”——“做好加法”提效率家在东荣三矿的李先生，母亲在哈尔滨居住时突发疾病需要住院，通过关注“四方台区医保”公众号，在当晚联系上了区医保局，经过工作人员的耐心解释及指导，成功为母亲办理了异地就医，在当晚住院接受治疗。感同身受的李先生表示，真的没想到那么晚，也可以有方法咨询医保政策，听谁说都没有听专业人士说得明白，医保政策还得医保单位来解读。

　　为确保群众知晓政策、弄懂政策、享受政策，四方台区医保局坚持线上线下相结合，充分利用政务网站、微信公众号和“村村通”广播，通过窗口咨询、面对面宣讲、发放宣传单等方式对服务热线和代办业务等内容开展宣传，持续加大宣传覆盖面，为全民知晓营造了良好氛围。

　　聚焦“服务深度”——整合资源“聚力量”“这可真是太方便了，我在外地务工，老母亲在家独居，老人年龄大了，搞不懂微信二维码缴费，之前都是麻烦邻居给弄。现在加上这个微信，时刻都可以联系医保的工作人员，掌握最新的医保动态，也不用担心母亲不会操作影响缴费了”。在外务工的白先生自从知道老家开通了24小时医保热线，就第一时间加上了热线微信，并切身感受到其带来的便利。

　　四方台区以开通医保服务24小时热线为“切入口”，持续充实丰富医保服务内容，扩充涵盖面、增强实用性，与深化医保领域“高效办成一件事”改革相结合，开设医保服务站35个，下放基层常用关于居民新参保、暂停参保、信息修改等居民业务。同时科学优化整合政策咨询、业务办理、投诉建议等流程，为群众开辟“一站式”服务绿色通道，全方位打通为民服务“最后一公里”，极大减少群众跑腿次数，实现“365天”“7×24小时”服务不打烊。

　　群众无小事，枝叶总关情。截至目前，四方台区累计发布医保服务热线信息30余次，社区村屯转发100余条，发放宣传单3000余份，接通咨询电话160余次，处理业务180余件，有力保障群众在非工作时间获得及时高效专业帮助，真正将温情传递给每一位办事群众。

　　小小窗口，承载的是民心、民意、民情，体现的是初心、信念和担当。下一步，四方台区将持续提升医保政务服务体系建设，提升为民服务水平，让窗口服务成为沟通群众的“连心桥”，最大限度方便群众办理医保业务，不断提高辖区百姓满意度和幸福感。