市信访局以“提能力转作风抓落实”推动工作提质增效

首席记者 杨军 记者 李莹莹

　　“江山就是人民、人民就是江山”。习近平总书记高度重视信访工作，作出一系列重要论述，形成了加强和改进信访工作的重要思想。《信访工作条例》明确，信访工作是党的群众工作的重要组成部分。

　　市信访局始终把群众呼声作为第一信号、把群众利益作为第一选择、把群众满意作为第一标准，坚持以“三航行动”再深入为引领，以“提能力、转作风、抓落实”推动工作提质增效，以“三个强化”为抓手，积极推行“五零”服务，以实际行动从严从实履行“为民解难、为党分忧”职责使命。

　　“五零服务”，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务结果“零投诉”。目前，我市信访及时受理率、按期办结率、一次性化解率均达到98%以上，始终保持平稳可控的良好态势。
 

　　核心词：服务受理“零推诿”——顺民意

　　以《信访工作条例》为准则，严格落实首接首办责任制、限时办结制、一次性告知制等工作制度，不断提升信访服务质量和工作效能；以提高信访工作“三率”为重点，全面做好群众信访事项的办理，不断提高信访事项“一次性”办结率和群众满意率；耐心倾听，用心解答每一位来访群众信访诉求，不让正常的信访渠道受阻塞，不让任何一位来访群众受冷落。

　　截至目前，已受理信访事项1495件，实现及时受理率99.86%、按期办结率99.6%，所有信访事项均已受理、转送、交办，实现服务受理“零推诿”。
 

　　核心词：服务方式“零距离”——知民情

　　“面对面”倾听民意，“心贴心”解决问题，深入实施让群众“最多访一次”机制，通过全国、全省信访信息系统，把群众来信、来访和网上投诉等渠道信访事项全部录入到信访信息系统当中，第一时间沟通信访群众，第一时间落实包案领导，实行受理、交办、办理、答复、督办全程网上办理流程，回复告知群众等环节全部网上公开，做到办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，让“数据多跑腿、群众少跑路”。

　　今年前5个月，群众初访事项实现一次性化解率98.1%，实现高质量、高效率地化解信访矛盾纠纷的良好成效。
 

　　核心词：服务事项“零积压”——纾民怨

　　充分调动工作人员积极性，主动参与信访事项调处化解，坚决防止和克服官僚主义的交办、形式主义的催办、机械主义的查办。精心协调组织市县两级领导干部接访下访，对重点事项落实领导包案，协调解决难度大、涉及人员多、时间跨度大、政策性强的信访事项，通过开展座谈和分析研判活动，坚持当天受理、当天交办，有效化解问题矛盾。

　　当前，市信访局正积极开展“六大”专项行动，即大调解专项行动、大评查专项行动、大培训专项行动、大接访专项行动、大排查专项行动、大调度专项行动，推动信访工作法治化在我市全面深入推进，以保证圆满完成全年各项工作任务，让信访积案持续归零、信访形势持续稳定。

　　核心词：服务质量“零差错”——解民忧

　　着力打造有温度的信访接待场所，在信访接待大厅设立党员先锋示范岗，分管领导和工作人员主动亮身份、亮职责、亮承诺。增添便民服务箱、设置指示牌、候等区安置座椅等，为群众提供方便。坚持执行“五个一”文明接待制度，切实提高工作人员办事能力和服务质量，避免“生、冷、硬、推”。引进专职律师入驻市县两级来访接待大厅，参与信访矛盾调解工作，为信访群众提供法律服务。同时，结合“四下基层”调研活动，积极组织局领导干部深入基层一线开展调研，了解信访人真实需求、收集意见建议，增强服务的针对性，真正把服务做到群众的心坎上。

　　现在，市信访局领导干部已确定调研课题8个，对于发现的问题逐一制定整改措施，强力督导推进，以实际行动践行为民服务宗旨，力促推动“四下基层”工作走深走实。
 

　　核心词：服务结果“零投诉”——得民心

　　及时开通12303信访投诉监督热线，专门安排工作人员负责电话接听。截至目前有效解答群众咨询信访政策13件次，没有接到投诉信访工作人员工作存在问题的电话。通过投诉监督工作，有效提高了我市办理信访事项质效，为实现信访工作“五个法治化”打下坚实的基础。

　　下一步，市信访局将充分发挥在密切联系群众关系中的桥梁纽带作用，务求以真心真意的服务态度、优质高效的处置举措和有理有据的办理结果，维护好人民群众利益，赢得群众满意。

　　经验启示

　　通过完善机制，实现工作质效大提升。进一步深入实施会商研判机制、工作落实机制、定期通报追责机制、考核评价机制、重点事项督查督办机制等五项常态化机制，健全信访事项各环节工作流程，加大指导和监督，推动办理规范化、系统化、信息化建设工作，做到“事事有着落、件件有回音”，信访事项工作服务质效得到大幅提升，信访群众满意。

　　通过高位带动，深入推动为民办实事。深入落实领导干部“三访一包”制度，积极落实领导干部接访和包联责任，高位推动重点信访事项化解，带动市、县、乡三级领导干部积极主动开展接访群众来访活动，按照“谁接访、谁包案”的原则，有效接待解决疑难复杂信访事项，推动访情“一日一清”，确保群众来访事项依法及时就地解决。

　　通过调查研究，精准发力转作风。以“四下基层”调研活动为契机，市信访局领导班子成员坚持问题导向，深查业务工作环节、程序中存在的问题，同步制定整改清单，逐项立行立改，提升精准办理、精准施策、精准化解的能力和水平，为市领导决策当好参谋助手，以点带面推动群众信访问题成批解决，工作作风实现持续好转。