市市场监督管理局打造让人民满意的12315品牌

本报首席记者 杨军

　　持续提振市场和商企信心，不断提升市场消费环境品质。

　　近年来，市市场监督管理局以能力作风建设“三航行动”再深入为着力点，坚持党风政风行风齐抓共管，通过加强12315维权服务体系建设，完善消费维权机制，畅通消费维权渠道，高效解决消费纠纷，提升消费者满意度。

　　如今在双鸭山，12315已成为让政府放心、让人民满意的一个服务品牌。在国家市场监督管理总局2023年度12315效能评价中获得“优秀”等次，受到省委省政府以及市委市政府的主要领导及主管领导高度评价。

　　核心词：加强“机制建设”，扎实推进“求质效”

　　完善12315投诉举报工作流程。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，细化办理流程，做到对各渠道来源的投诉举报及时回应和核查处置，同时安排专人每天查看，一对一负责催、督办，坚决杜绝超期反馈现象。截至目前，市场监管局“四率”指标(投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率、ODR单位按时办结率)均为100%。

　　建立健全消费维权体系。为及时妥善处置消费投诉，在人群消费集中场所如双鸭山市苏宁电器商场、黑龙江四达农副产品有限公司等地设置“消费维权服务站”，如有消费维权问题第一时间受理并现场处置，当好市场秩序的“保障员”和投诉举报的“处置员”。

　　强化维权数据运用。充分发挥12315数据“哨兵”作用，提炼分析消费维权数据信息，对食品、药品、产品质量、价格收费、虚假宣传等民生问题分析预警，为执法办案提供靶向案源，实施精准治理。核心词：提升“窗口能力”，多点发力“保服务”

　　推进投诉举报工作“规范化”。在工作中积极改进工作作风，对服务对象做到“态度和蔼、语言文明、表述准确”，投诉举报处理“能立尽立”、特定类型“有诉必立”、重复诉件“区别处置”、疑难诉件“专案办理”、案件办理“能结尽结”，不断优化服务理念。

　　推进培训指导“精准化”。为进一步提升处置投诉举报工作能力与水平，常态化组织学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法》等法律法规，通过现场指导、集中培训等方式，精准解决处理投诉举报工作中遇到的难点问题。

　　推进投诉举报方式“多样化”。为满足人民群众的消费维权需求，实行7×24小时“轮班制”人工受理投诉来电，同时畅通全国12315平台、手机APP、微信小程序等渠道，对投诉举报的工单及时签收受理，为消费者解决消费维权难题。2023年，市场监管局全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询14777件，为消费者挽回经济损失54.6万元。

　　核心词：强化“责任落实”，多措并举“提效能”

　　坚持源头治理，督促企业落实主体责任。强化对商家的教育和监管，引导企业诚信经营，提供合格的商品和优质的服务，指导消费维权由“事后处理”向“事前指导规范”转变。

　　落实商企责任，提升ODR企业建设质量。深入推进ODR机制建设，重点强化ODR企业发展质量，符合建立条件的ODR企业应建尽建，加强业务指导，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。

　　拓宽宣传渠道，提升消费者的维权意识。通过在线下发放消费维权实用攻略手册和利用媒体发布热门消费领域中的典型消费投诉案例等方式进行宣传，加大普及《消费者权益保护法》宣传力度，不断增强人民群众维权意识。

　　经验启示

　　全面实现“保质”，靠的是扎实做好各项常规工作。12315热线是市场监管部门开通的消费投诉举报渠道，是连接市场监管部门与消费者之间的桥梁，必须始终秉持“筑牢根基、行稳致远”的工作理念，采取“规范操作、督导把关、保质保量”的管理措施，认真抓实抓好各项常规工作。

　　全面实现“提效”，靠的是不断提高投诉举报处置效率。始终把维护人民群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，综合运用消费维权“工具箱”“组合拳”，强化沟通协调，按照“即时受理、分流转办、高效调处、及时反馈”的要求和“属地管辖、就近处理”的原则及时处置，积极主动地为人民群众排忧解难，做好人民群众的“勤务员”。

　　全面实现“求新”，靠的是以点带面促进工作全面提升。通过12315投诉举报工作以“点”带动、以“线”牵引、以“面”覆盖的方式，推动各部门积极探索实施切口小、频次高、贴地气、易推广的营商“微改革”，着力为企业群众减负担、破堵点、解难题，推动市场监管各领域业务流程再造和制度重塑，由点及面带动市场监管领域营商环境整体优化提升。