首席记者 杨军

　　拓展服务“新平台”，赋能政务热线；提升服务“高效率”，打造“民诉即办”。

　　今年，我市深入贯彻落实省委提出的“抓基层、打基础、强落实、见实效”实践活动，结合能力作风建设和“三航行动”，重点围绕拓展热线受理渠道，优化处办机制，全力推动热线服务“零距离”，努力将12345政务服务便民热线打造成一号响应、高效协同的“即呼即办”民生品牌。

　　上下联动——群众诉求“一呼即应”

　　建设市县一体化12345政务服务便民热线服务运行平台，科学调配市县两级话务坐席数量，提供全域7×24小时人工话务服务，执行5秒接听工作制度，有效提高热线响应率。推出“话务互转、一键直达属地”工作模式，减少工单流转中间环节，切实节省群众诉求办理时间。

　　以“专题讲解、情景模拟、知识竞赛”等形式，对市县两级话务团队开展系统培训7次，全面提升热线服务标准化、规范化水平。动态梳理，更新全市各部门2.3万条热线知识库信息，及时推送最新政策和热点问题答复口径，进一步提高工单办结率。

　　年初以来，热线平台共接听涉及人社医保、市政物业、城管卫健等民生服务来电累计5.6万通，话务接通率达100%，咨询类诉求事项直办率达98.8%。

　　优化融合——诉求渠道“多口归一”

　　深入打造“即呼即办”品牌，进一步优化整合企业和群众诉求反映渠道，持续提升诉求办理质效。

　　在传统热线电话的基础上，充分发挥数字化技术支撑作用，先后开通政务服务网、“全省事”APP、微信公众号、小程序等线上受理通道，同步归集市县两级政务服务中心“办不成事”反映窗口问题线索，形成“1号+5端+9窗口”线上线下受理体系；梳理摸排全市电话端、网站、线下窗口等44个民生诉求渠道，对用户基础好、体验优的9个渠道予以保留，并与12345热线平台实现信息共享。

　　持续融合归集政府网站“政民互动”“企业投诉”等35个诉求渠道，建设形成以“12345热线+N个渠道”为支撑的一体化“民诉即办”平台，让群众发声更便捷、体验更满意。

　　提质扩容——联动服务“高效协同”

　　围绕企业群众多元化实际需求，积极探索“12345+”协同联动服务新模式。

　　推出“12345热线+惠企通”服务，在热线平台开设惠企服务专席，联合商务、市场监管、金融中心等22家单位政策专员，开展惠企政策在线解答活动5次。依托热线平台知识库信息，共为企业及个体工商户主动推送政策信息6600余条；搭建“12345+公安户政”工作模式，以公安户政部门“微米工程”为载体，利用12345政务服务“总客服”优势，为全市老弱病残孕群体、偏远地区群体提供“一号通、一车式、一条龙”户政上门服务。　

　　如今，热线平台共接听公安户政服务诉求300余件次，联动各县(区)警务便民服务车送服务里程6000余公里，真正用实实在在的行动把12345政务服务便民热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。