——集贤县医疗保障局为民提供优质服务纪实

张钰 首席记者 杨昕宇

　　近年来，集贤县医疗保障局以创建优质服务窗口为主线，坚持服务优质化，办事透明化，工作规范化，管理制度化，监督公开化，机制创新化，有力推动全县医保服务水平提升。目前，全县20项医保高频服务事项均实现高效办理，医保网办率达90%。今年一季度，医保经办服务窗口共接待群众10597人次，办理业务2963件，业务办结率100%。

　　服务以人为本，方便快捷高效为了给群众提供贴心的服务，集贤县医疗保障局不断创新服务形式，丰富服务内容。通过在服务大厅建立党员先锋岗、推行“综合柜台制”等方式，对来访群众做到“事事有着落，件件有回音”。工作人员在政策宣传、参保登记、费用报销等关键环节中，从群众需求出发，确保医保政策落地见效，充分保障群众合法权益，真正让医保工作从“能办”变“好办”。根据业务办理流程的需求，该局不断完善窗口功能，实行登记、缴费、报销等业务“一条龙”服务，群众一个窗口就能办完所有手续。在服务大厅里还设置了便民服务柜、政策咨询台、阅读休闲区、公示通知栏、应急药品箱、公用饮水机，摆放了老花镜、近视镜、书写笔、便民桌椅、政策宣传单、一次性告知卡、花卉盆景，使群众来到这里感到非常温馨。

　　政策公开透明，群众放心暖心最近几年，新惠民医保政策不断出台，涉及面广，实施细则杂，范围变化快，及时向群众公开各项政策和信息非常重要。为此，集贤县医保局总是第一时间把最新政策依据、报销比例、申报手续等内容通过集贤微言、网站、触摸屏查询机等方式及时全部向社会公开。对参保、就医、办证、转院、报销等工作流程等，医保局以网络媒体、一次性告知卡、手机短信、宣传资料等群众喜闻乐见的形式及时向社会全方位公开，使办事群众心中有数，不跑两趟路，不办两次事。

　　为使广大群众及时了解医保政策，该局还编写了《基本医疗保险政策汇编》、《生育保险政策汇编》、参保居民告知书、就医报销政策问答等宣传资料，深入到参保企业、学校、社区、乡村进行发放和政策讲解，进一步增强社会各界对医保政策的了解。

　　政策公开透明，解答也要群众满意。集贤县医保局对于医保工作的每一项具体事务，每一个具体环节，都将对应的工作人员姓名、身份向群众公开，使群众能准确地咨询、办理、监督。在方便群众的同时，也提高了中心的工作效能。在接待来访群众时，该局工作人员还注意使用“您好”、“请讲”、“请问您有什么需要帮助”等文明用语，努力做到“热心接待来访，诚心听取反映，细心了解情况，耐心讲解政策，真心排忧解难”。

　　机制规范严格，服务保障有力严格的管理是机制良性运行的保障。在服务群众的过程中，集贤县医保局不断提高工作人员依法行政水平，在基金征缴、费用审核等环节中，坚持两人以上“初审复审制”，严禁任何接受办事人请客吃饭等假公济私事件发生，形成了依法办事，依法行政的良性运行机制。　

　　每到年初季尾等关键时间节点，集贤县医保局领导都要与各科室签订目标责任书，把优质服务、业务工作、党风廉政建设、社会治安综合治理等内容纳入年度考核。每年还主动邀请人大、政协、参保单位、社会群众等召开座谈会，广泛征求意见，发现问题及时整改，不断规范医保局工作服务行为。在广泛征求意见的基础上，该局陆续制定完善了“首问负责制”、“服务承诺制”等规章制度确保每项工作有章可依、有制可循、奖惩分明，为优质服务工作提供了坚强有力的制度保障。