记者 李思娆

　　今年以来，市政务服务中心为进一步提升窗口服务质效，优化利企便民服务，多措并举，不断提高政务服务便利化水平，切实增强企业群众的幸福感、获得感和满意度。

　　瞄定导向，拓展服务方式。市政务服务中心时刻关注群众需要，针对特殊情况和个性化需求，实行每周六延时服务一天工作制度，并提供预约事项延时办、急事难事绿色办、老弱病残上门办、远程异地视频办等特色服务，实施以来，受到广大群众的一致好评。截至11月21日，已提供专项延时服务7次、爱心服务10次、上门服务160次、周六延时服务37天、企业帮办代办服务443次，进一步提升办事群众的满意度和获得感。

　　此外，针对政务服务大厅窗口临时性人流量激增、月底业务繁忙、人流低谷期高峰期差异较大等情况，聚焦业务特点，着重对易排队、易扎堆的事项窗口合理调配，科学设置“潮汐窗口”的数量和位置，灵活调配服务人员，实行窗口拥堵分流办，减少群众办事等待时间，提高办事效率。与此同时，为了让广大群众在这个寒冷冬天继续感受到政务服务温度，中心在中午提前开门半小时的基础之上，继续推出“午休期间开放大厅”暖心服务，即在工作日11:30—13:30，群众可以进入大厅在专门的休息等待区入座等候，除了在入口处楼梯及斜坡摆放了防滑垫，保持地面干净整洁，保障办事群众出入办事大厅安全顺利外，还为群众提供免费热水、设置自助饮水点、医用小药箱等，用实际行动点燃为民服务的“暖心篝火”。

　　高位部署，健全管理机制。为提升工作人员业务水平和服务素养，市政务服务中心不断完善制度内容，健全服务机制，提升服务水平，组织各窗口部门开展培训7次，通过老师或科长授课、理论知识考试、业务资料自学学习等形式，强化高频事项业务培训，提高服务意识，规范仪容仪表，优化服务质效等相关内容，特别是窗口业务培训和新人岗前培训。

　　同时，全方位加强监督考核，一方面，通过不定时巡查、培训考核、设置“服务之星”和“红旗窗口”评比等方式，进一步营造高效服务、争优创先的浓厚氛围，不断加强对中心进驻窗口服务水平、工作纪律等管理，督促落实服务承诺、首问负责、一次性告知、限时办结、岗位责任等制度，落实内部监督主体责任；另一方面，引入满意度调查和群众意见征集，不定期随机发放调查问卷，积极收集企业群众对服务的意见建议，靠前一步倾听民意，让办事群众及时、简便地对窗口工作质量进行评价监督，针对群众的反馈意见，科学合理地对服务进行调整完善，实现群众满意率100%，持续发挥了人民群众的民主监督作用，旨在打造一支服务素养高、业务能力强、人民群众满意的政务服务人员队伍，推动建立业务受理规范化、标准化、链条化。

　　灵活配置，提升办事效率。为方便群众办事，实现人员配置的合理化、科学化，中心在导办台、自助叫号器、网审区、不动产联合咨询预审区、企业开办服务专厅、民生事项专厅和24小时自助服务厅等区域分别设置导办导服工作人员指导群众办事；增设医保咨询台和医疗保障自助服务终端机器，配备医保专业人员进行业务解答，实现人员分流，减少排队时间，满足办事群众多样化需求。

　　另外，在业务受理集中时段，灵活安排“移动导办员”“移动咨询员”，主动帮助办事群众现场指导、把关材料，提供政策解读和疑难问题解答等服务，不动产带班领导常驻窗口为办事群众答疑解惑，“让群众满意就是我们的第一职责”，他常常这样说，也用实际行动践行了这句话，每日进行业务解答30余次，想群众之所想，解群众之所难。与此同时，进一步强化大厅管理，严格落实巡视巡查制度，巡视人员引导群众有序等候和人员分流，维持办事大厅秩序，全天候、全方位巡视窗口工作纪律，及时发现并整改不符合政务服务规范的现象和问题，全方位、多角度提升办事质效，打通企业群众办事的“高速路”。

　　下一步，市政务服务中心将继续优化政务服务举措，强化为民服务意识，提升服务便利化水平，创新服务模式，完善服务机制，丰富服务内容，拓宽服务渠道，让群众企业办事更方便、更快捷、更高效，为建设好服务型政府做出贡献。