市殡仪馆服务人生“最后一站”充满温情与暖意

首席记者 杨军 记者 康赫之

　　日前，多年没到过殡仪馆的王女士参加了同事父亲的追悼会，对市殡仪馆的改变感到意外：“没想到这里的工作人员服务作风这么好，完全转变了我以前对殡仪馆的印象。”而逝者家属事后表达感谢时这样说道：“他们的服务让我们感受到温暖，他们的职业值得人们尊重！”

　　殡葬工作者的职业既特殊又普通。特殊是因为他们干着常人不敢为之、不愿为之的工作，多数人都会避而远之；普通是因为很少有人留意或提及他们，只能常年默默坚守在“生命禁区”。

　　为什么得不到理解与接纳？改变世人的传统观念要从改变自己的服务作风出发。带着这样的共识，市殡仪馆解放思想，转变思维，创新思路，结合实际出台一系列规范化、人性化服务守则，推行“向生命敬礼”服务、电子化殡仪服务等等举措，这些新举措引来社会一片“点赞”。

　　特别是结合提能力转作风优环境，围绕为民“我在线”、服务“我在岗”，积极创建党员志愿者服务队品牌，推行“党员志愿服务岗”，真正让逝者更有尊严，让生者得到慰藉。

　　提能力——进一步强化服务质效

　　一声“揭礼仪式开始”，在萨克斯与鼓声中，工作人员熟练念起悼词，每次看着家属们声泪俱下都会触景生情，经常一个上午眼睛都是红肿的。每年主持1000多场，最忙的时候，一个上午开30场追思会。常态下的忙碌坚持，靠的是规范化的礼仪和过硬的专业素养。

　　走进殡仪馆火化间，遗体火化工小张脱帽鞠躬，正在替亲属们向逝者做最后的告别。小张和其他5名同事，常年在温度高达四五十℃、噪声轰鸣的环境中工作，挥汗如雨、湿透衣襟，为逝者家属们做好服务，做好人生终点送行者，每天在岗的坚守，靠的是事业心和责任感。

　　以上是市殡仪馆党员志愿服务队日常工作的缩影，党员志愿者敢于亮身份，勇于作表率，以娴熟的技能、贴心的服务，赢得群众的认可。

　　每天，在业务厅，党员志愿者热心地向前来办丧的群众介绍惠民殡葬政策，介绍详细的办丧流程，耐心地帮助群众解决出现的问题，细心地帮助群众办理火化手续。在礼仪部，党员志愿者认真钻研鲜花制作技艺，精心制作造型别致的鲜花，温情主持尊体告别仪式，以告慰逝者，慰藉生者。在炉化部，党员志愿者用妙手为逝者化妆、整形，让逝者安详、体面地离去；在车辆组，党员志愿者每天穿梭在城市的大街小巷，服务千家万户，小心翼翼地做好各种尊体收纳工作，尽可能地保证尊体完好无缺地接回殡仪馆。

　　转作风——进一步强化服务保障

　　“殡葬服务是一种‘双重’服务，不仅是对逝者，更是对亲属。逝者为大的理念和贴心的服务态度，是对亲属的一种慰藉，更让殡葬工作者在尊重生命的同时，也为自身和殡葬事业赢得了一份理解与尊重。这就需要我们不断转变作风，为所需者提供优质高效的服务保障。”市殡仪馆负责人如是认为。

　　殡仪馆是特殊的窗口单位，每天都有大量业务产生，不能因为疫情等特殊情况而停止服务，业务办理、尊体接运、尊体火化等高危岗位必须留人值守。

　　疫情严重期间，按照防控要求，市殡仪馆党员志愿者带头以实际行动参与疫情防控下的殡葬服务工作。大家放弃节日休假，轮流坚守在抗疫第一线，主动参与到尊体的接运、火化等工作；积极宣传防疫政策，耐心做好错峰治丧的服务引导和解释工作；认真做好公共场所、单位设施设备的消毒工作，让丧属按照防控措施放心安全办丧。

　　优环境——进一步强化服务品质

　　市殡仪馆以“能力作风建设年”活动为契机，以“三航行动”为引领，最大限度地提供人性化服务，为丧属营造一个和谐的服务环境。

　　在改善馆内环境的同时，尽可能为丧属提供方便，满足一切合理要求。开通了服务电话，安排人员24小时值班，无论何时何地，只需一个电话，党员志愿者服务队都会及时提供需要的服务。

　　制作服务流程图和服务指南，上墙公布了各种服务项目和价格；设置专门的丧属休息室，提供电视、桌椅、茶水和药品等；增设服务项目，开办了丧事一条龙服务，推出了各种档次网的公墓，提供殡仪灵车，引进款式新颖寿衣系列等。

　　为满足不同层次的丧属需求，在各个服务项目上，设置了高、中、低三个档次供丧属自行选择，实现“只需一个电话，一切交给我们来办”的承诺。同时，举行“清明寄哀思鲜花送故人”和“文明祭祀寄哀思”为主题的集体共祭仪式，推广网络“云祭祀”服务，让文明祭奠成为一种新风尚。

　　记者 手记

　　市殡仪馆推出的一系列规范化、人性化的服务举措，不仅让逝者生命更有尊严、让生者倍感温暖与慰藉，而且也让我们感受到了他们在提能力、转作风、优环境中的生动实践和有效成果。

　　从灵活便民的服务中，我们看到了一种工作能力的提升。要用心想事、用心谋事、用心干事，把为人民服务作为第一职责、把为群众办实事作为第一追求、把群众呼声作为第一信号、把群众满意作为第一标准，努力强化服务意识，提高为民服务本领。

　　从思维模式的创新中，我们看到了一种工作作风的转变。要心系群众、尽心尽职，情暖群众、全心全意。特别是党员干部要发挥关键少数作用，起到示范引领作用，通过密切配合、组团攻坚、同频共振，进一步提振精气神，充分点燃干事创业热情。

　　从担当作为的实践中，我们看到了一种服务环境的优化。要始终以“群众满意”为出发点和落脚点，努力在改善服务环境、提高服务效能等方面下功夫，打造群众满意的服务窗口，通过强化服务、创新方法、优化环境，不断放大工作效应、提高服务品质、提升群众满意度。