不忘初心、牢记使命，是他作为一名共产党员始终不变的追求与信仰；恪尽职守、埋头苦干，是他作为一名普通工作人员始终坚守的工作准则；真诚热情、无私奉献，是他面对群众需求时始终铭记于心的服务信条。

　　他，就是李鸿余，任职于市市民服务中心医疗保障局窗口的一名普通工作人员，一位在平凡岗位上任劳任怨、默默奉献的共产党员，一位广大人民群众眼中的“服务明星”。

　　医疗保险工作是一项涉及群众切身利益且政策性较强的工作，作为执行医保政策和对外重要窗口的工作人员，李鸿余深知，只有熟练掌握业务知识，精通医疗保险政策和相关法律法规，才能更好地服务群众。自从走上服务窗口这个岗位，他每天把大部分业余时间都用在学习各项医保政策和法律法规方面，苦练业务技能，钻研业务知识。功夫不负有心人，日臻熟练的业务流程，全面系统掌握的法律知识体系，使李鸿余在实际工作中游刃有余，始终能够以饱满的热情，高昂的激情，全身心投入到工作中，投入到服务群众的日常接待中，真正做到了想群众之所想，急群众之所急，解群众之所需。

　　服务群众没有最好只有更好。李鸿余始终把群众的事当成自己的事来办。他每天在窗口要接待大量的群众，而且绝大多数都是中老年人，对具体的业务办理流程比较陌生，时不时还会出现不耐烦等情绪烦躁的群众，但李鸿余始终以一颗热忱的心，耐心细致讲解，热情指导，积极引导，帮助办事群众解决业务办理中遇到问题。有句话他常常挂在嘴边，“作为一名窗口工作人员，热情、耐心是最起码的工作要求，很多时候，对群众的服务态度好一点，对他们的询问解答得细致一点，对有关事项交待得清楚一点，就能让办事群众减少麻烦，减少一些不必要的误会。”今年8月，一位70多岁的老人来办业务，因老人对一些政策理解有偏差，无论工作人员怎么解释，老人还是没有完全明白，情绪变得越来越激动。李鸿余凭借他丰富的业务知识，用通俗易懂的话语，耐心地和老人讲解了半个多小时，终于使老人听明白了办事流程。事后，老人很感动地说：“这位同志的服务态度太好了，真感谢他，我们岁数大的人，理解能力差，他能一遍又一遍地给我解释，非常有耐心，有这样的好同志，我们老百姓办起事来就是舒心！”

　　难事累活冲在前，想事干事责任担。面对困难，李鸿余从不推诿，从不回避，毫不退缩。不论办事群众怎样的暴躁脾气，过激言语，作为基层服务窗口的一员，他始终能够做到耐心细致地为办事群众做医保政策解释，力求得到办事群众的理解，直至问题得到解决。在全身心接待群众的同时，他还细心地把遇到的问题归纳分类，探究问题产生的根源，并及时反馈给相关领导，把具体的问题举一反三，以便更好地为群众提供高效优质的服务，使带着情绪而来的办事群众，都能心平气和满意而回，真正做到微笑服务、亲情服务。

　　日常工作中，为了让群众少跑路，李鸿余还负责大厅窗口和局里相关科室之间的沟通联系，真正实现了对群众接待中的首问负责制。在接待群众工作中，李鸿余事无巨细，在后勤保障工作中也是任劳任怨。办公用品的领取发放、办公设备的日常维护、临时性维修、解决窗口急难事项等，他都首当其冲，极大地保障了各项办理业务不受影响，被医保窗口工作人员称为“全能手”。因为李鸿余工作中的突出表现，他不仅被评为市民服务中心年度先进个人，而且先后两次获得市民服务中心“服务之星”荣誉称号。

　　榜样的力量是无穷的。李鸿余用他的实际行动诠释了新时期一名共产党员的责任与担当，用他对党的忠诚与热爱践行着为人民群众无私奉献的敬业精神，引领着越来越多的窗口工作人员向着“服务之星”的道路上奋力前行，在平凡的岗位上书写着不平凡的事迹，为更多的群众提供更高效、更优质、更暖心的服务，为我市不断优化的营商环境打造更加靓丽的城市窗口名片贡献着自己的力量。

　　盛兴 宋巍