——市民服务中心实施“综合窗”改革的实践与启示

　　【引言】2018年9月28日，习近平在深入推进东北振兴座谈会上提出，要以优化营商环境为基础，全面深化改革。要重点从有利于深化供给侧结构性改革、有利于加快培育经济增长新动能、有利于激发各类市场主体活力、有利于增强人民群众获得感、有利于调动保护广大干部群众积极性等方面完善改革思路，做实改革举措，释放改革活力，提高改革效能。

　　【摘要】曾几何时，脸难看、事难办，跑断腿、磨破嘴，盖不完的章、写不完的证明，是群众和企业到政府部门办事时眼中的难、心中的痛。如何转变政府职能，优化政务服务，简化办事程序，提高办事效率，让百姓“困难有人帮、问题有人管”成为破解百姓“办事难、办事慢、办事繁”的当务之急。

　　随着《黑龙江省优化营商环境条例》的颁布、“放管服”改革的进一步推进，双鸭山市紧紧围绕加快“互联网+政务服务”一体化建设推进“一网、一门、一次”改革的工作要求，进一步解放思想，创新举措，重点实施服务大厅综合窗改革，打造“一窗办”政务服务品牌，切实解决群众和企业办事难的症结。通过“走出去”实地考察和“请进来”交流学习，借鉴改革创新经验，科学设计政务服务事项集成改革和基础设施环境改造方案，全面实施“一窗式”综合服务模式，实现了“多窗式”办理到“一窗式”集成服务，办事“万里长征”到“线上一网通办、线下只进一扇门、最多跑一次”，“办事找熟人”到“办事不求人”的转变，为群众和企业带来了全新的优质服务体验。“综合一窗”改革经验做法在全省深化机关作风整顿优化营商环境工作会议上交流，并被列为全省12家推荐观摩学习单位之一。

　　【关键词】办事难 “综合窗”改革 集成服务

　　一、背景情况

　　党的十八大以来，对“四风”问题进行了严厉整治，取得了明显成效，“门难进、脸难看、事难办、话难听”等问题得到有效遏制，但由于传统服务模式和服务理念形成的思维惯性，仍然工作流程繁琐，办事程序复杂，工作中粗放服务、粗心服务、粗鲁服务熟视无睹，大厅里喧哗声、责怨声、争吵声充耳不闻，损害了党和政府形象。自2010年中心重新组建投用以来，一直沿用原有的服务模式(即各部门派员进驻后各自摆窗办理业务)，也从未对服务大厅进行改造升级，严重影响了服务质量和效率，按照办事群众的说法，这里有如一个“菜市场”。同时，在窗口设置上信息不共享、互联互通难，存在“各扫门前雪”现象，诸多政务服务事项未能应进必进，加之办事人员服务意识不强，办事专注率不高等原因，导致百姓办事效率低、重复排队、秩序混乱，距离百姓办事“最多跑一次”差距极大。如何创新服务模式，更新服务理念，优化政务服务，简化办事程序，提高办事效率，让百姓“困难有人帮、问题有人管”成为破解百姓“办事难、办事慢、办事繁”的当务之急。

　　习近平总书记在深入推进东北振兴座谈会上，第一个方面就强调要以优化营商环境为基础，全面深化改革。优化政务服务是营商环境改革的重要方面和重要抓手，然而，政务服务最大的“痛点”“堵点”出现在政府审批流程和办事效率上。

　　双鸭山市市民服务中心深入贯彻落实习近平总书记在深入推进东北振兴座谈会上的重要讲话和考察黑龙江的重要指示精神，认真贯彻落实《黑龙江省优化营商环境条例》，持续深化“放管服”改革，紧紧围绕加快“互联网+政务服务”一体化建设和推进“一网、一门、一次”改革的工作要求，切实解决群众和企业办事难的症结，着眼打破传统思维条框限制，进一步解放思想，创新举措，实施“综合窗”服务模式改革，通过全层级“一窗式”集成服务、全事项标准化管理、全过程信息化建设，变身为审批规范化、服务便利化、高度信息化的政务服务大厅，实现“多窗式”办理到“一窗式”集成服务，办事“万里长征”到“最多跑一次”，“办事找熟人”到“办事不求人”的转变，为群众和企业带来了全新的优质服务体验。

　　二、主要做法

　　在市委市政府的正确领导下，市市民服务中心聚焦问题科学分析、反复研讨，深剖问题根源，找准问题症结，逐一列出整改清单，大刀阔斧实施“一窗办”服务模式改革，全面提升服务实效，全力打造群众和企业满意的政务服务平台。

　　(一)借鉴成功经验，高层发力推动实施。一是“走出去”实地考察。为抓好“综合窗”改革，先后3次由市领导带队赴广东省佛山市、佛山市禅城区、浙江省杭州市等政务服务中心实地考察学习，重点对窗口设置、管理模式及审批流程和“互联网+政务服务”的创新做法等进行详细了解和学习。二是“请进来”交流学习。借助我市与佛山市对口合作有利契机，先后两次邀请佛山市政务服务中心专家组到双鸭山市就如何推进“综合窗”改革等方面进行现场交流和指导，多次邀请专家学者在“双鸭山讲坛”进行专题讲座，进一步明晰和完善了改革工作思路。三是高层推动实施。市委、市政府多次召开市委常委会、市委深改会和市政府专题会研究推进“综合窗”改革工作，明确改革流程图、时间表和责任链条，并通过找痛点、通堵点、破难点，解决实际难题30余个，有力推动“综合窗”改革落地实施，搭建起我市政务服务大厅项目集成改革和基础设施改造等框架结构。

　　(二)改革服务模式，突破束缚服务瓶颈。一是创新服务理念。中心通过开展解放思想、高质量发展大讨论，大胆创新，勇于实践，突破思想束缚，从群众和企业办事的难点、堵点出发，从群众和企业的“操心事”“烦心事”入手，改变以往办事繁冗拖沓的服务模式，创新实施“综合窗”服务模式改革。二是重构业务模块。以“互联网+政务服务”一体化建设为中心，科学设置专区，以导办服务、网审自助两大便民服务区和法人事项、不动产登记、综合事项三大综合受理服务区，实行“前台窗口统一受理、后台分类同步审批、综合窗口统一出件”的运行模式，形成“一事一窗、一次办结”受理体系，综合窗口由原来的“一事跑多窗”为“一窗办多事”，窗口服务人员也从“专科医生”变为“全科医生”。三是集成窗口业务。对进驻部门的窗口业务事项进行整合，形成55个综合服务窗口，负责受理发改、公安、民政、医保等39个单位的589项业务；集成税务、房产、国土等有关服务职能，形成不动产登记专区，缴税登记实现“一套材料、一表采集、一窗受理、一网办结”，全过程办理时限由30个工作日缩减到5个工作日内；整合市场监管局、食药监局、住建局等服务职能，形成法人事项受理专区，率先将商事登记“三十五证合一”在大厅落地。四是升级服务设施。突出便民服务功能，对服务大厅基础设施进行全面改造升级，改造理石前台，与办公席位形成T型对接，更加方便群众办理业务；增设LED电子显示屏，明晰窗口名称及办理序号；全覆盖安装视频监控器，实现对窗口服务全程监控；更新办公电脑及新设高拍仪，提高工作人员办公效率；新设新型即时评价器，办事群众可对窗口服务即时做出评价；增设服务终端、自助查询机等多种电子设备，提供免费复印打印、邮政快递、开放式图书站、环保吸烟室等便民服务，为办事群众和企业营造了温馨、现代、舒适的服务环境。目前，进驻或拟进服务大厅的750项政务服务事项中，进入“综合一窗”的比例达79%。

　　(三)强化业务提升，充分发挥综合窗口实效。一是构建综合咨询服务模式。在服务大厅一、二层分别设立综合咨询服务导办台和网审自助服务平台，面向全市公开招聘53名政府雇员作为“综合窗”工作人员和导办服务人员，经过网络办公技能、业务流程、文明礼仪等培训后设置成AB岗，采取轮岗制度，为办事群众提供业务受理、咨询导办、叫号复印、网审服务等一站式服务。二是构建“三个一”服务模式。实施“一次叫号、一窗受理、一网通办”的一窗综合受理审批服务新模式，将原来串联式、叠加式审批变成并联式、扁平化审批，最大程度简化办事环节、减少申报材料程序和压缩办理时限。三是构建实时监管机制。对政务服务事项实现线上线下数据的交换互联和事项网上办理，通过网上电子监察实现办理全过程监管，对临近时限的及时预警，对超时限的立即启动问责程序。采取日常检查、不定时抽查和视频监控巡查等方式加强窗口工作纪律监管，并聘请离退休干部为社会监督员，对窗口开展明察暗访和督促整改，确保“四零”承诺和“五制”规范落实到位。实施“一窗式”综合服务模式后，基本实现了“零停留”的引导与取号，即办件平均在5分钟左右完成预审、接件和前台受理，承诺件在限定时限内完成审批，2分钟内取件即可完成，体现了方便快捷高效特色。

　　(四)注重服务质效，排解企业群众困难。一是强化服务意识。秉承“微笑写在脸上，优质落在服务”的理念，在“综合窗”开展了“微笑服务我先行”活动，以提升服务质量为出发点，着力营造文明温馨优质高效的服务环境；开展“五心服务”活动，各窗口人员做到热心服务、耐心倾听、细心询问、用心解答、精心办理。二是强化效率意识。通过岗位大练兵、业务大比武、换位模拟办事全过程演练等诸多行之有效的形式和方式，以及加大推进“九时”工作法力度，强化和提升了效率意识。三是强化公平公正意识。通过长期开展对窗口工作不实、态度冷硬、纪律松散、办事拖拉、人情服务的全面排查、监管与整顿，真正做到“找谁都一样、谁找都一样、远近亲疏都一样”，让群众和企业切实感受和体验到窗口服务的公平公正。

　　2019年春节刚过，双鸭山市70岁老人张谷雨专程把一面写有“知民意解民忧，帮民难得民心”的锦旗送到市民服务中心，感谢中心简化程序，特事特办，解决了家人多年房屋证照办不下来的难题。时隔几日，双源煤炭洗选有限责任公司在登记注册时，反复变换登记要求，工作人员不厌不烦，本着高度负责的态度耐心讲解说明，在最短的时间内登记完毕，得到企业高度赞誉......这样的事，在服务大厅经常可见，2019年年初以来累计收到群众和企业自发送来的锦旗20余面、表扬信30多封。

　　(五)推行三化服务，打造清廉服务窗口。一是“办事不求人”常态化。按照“受审分离”模式大力推进“一窗通办”，实现了“不见面审批”。同时，严格执行和落实“四零”“五制”“六规范”“七要七做到”“九时”工作法、“十不准”和“百分制考核”等各项规章制度，加强和规范窗口人员的作风与服务行为，切实做到“只看流程、不看面孔”，着力提升企业和群众的认同感和满意度。二是“考核评价”规范化。中心出台了《窗口工作人员考评细则》，通过日常督查、月度考核和年度考评，科学设置实施对工作人员、部门窗口的管理考核。同时，采取评定“红旗先锋岗”“文明示范窗口”等激励措施，切实提高工作人员优质服务的自觉性和主动性。三是“最多跑一次”制度化。借助佛山市禅城区无偿赠送的价值3500万元的政务服务软件系统，与我市正在建设的智慧城市相结合，通过本地化改造应用后形成“一窗受理系统”上线运行，建立线上、线下互补联动机制，大幅提升了审批办事服务效率和效能。目前，我市“最多跑一次”事项已由308项增至767项，即办件事项由174项增至290项。近日，黑龙江省润豪建筑工程有限公司和黑龙江鼠创客三农电子商务有限公司先后分别把两面锦旗送到中心，感谢窗口工作人员专门开通“绿色通道”，全程领办、帮办和代办，让企业节约成本、高效开工开业。

　　三、经验启示

　　(一)解放思想是提高便民利企服务水平的先行之路。改善民生是硬道理，解放思想是先手棋。中心打破传统思维定势，主动对标发达地区，借他山之石以攻玉，立足群众和企业利益，贴近群众和企业需要，以“线上一网通办、线下只进一扇门、企业群众最多跑一次、办事不求人”为目标靶向施策，实施综合一窗服务模式创新改革，深度打造“一窗办”服务品牌，全面提高便民利企服务水平，以群众和企业所急、所想为根本出发点，打通服务群众和企业的“最后一公里”。

　　(二)深化改革是提高便民利企服务水平的重要举措。党中央、国务院大力推进简政放权，深化行政审批制度改革，为群众办事生活增便利。中心以“优化营商环境”改革为核心、进一步推进“放管服”为抓手，牢固树立问题导向，从群众最希望解决、最难解决的事项改起，打造了助力企业健康发展、帮助百姓排忧解难的服务阵地，真正体现中心为企为民高效、便捷廉洁服务的职责与态度。

　　(三)优化服务是提高便民利企服务水平的治本之策。完善基础设施、改进服务模式、简化审批流程是硬件基础，规范办事行为、优化窗口服务是软件要求。中心坚持硬件软件两手抓，在改善办事环境和流程的基础上，以业务培训、练兵比武、各项制度落实和服务承诺创建等为载体，创新特事特办、预约办理、上门服务、代办服务等方式，狠抓窗口服务水平提升，以高标准、高效率、高品质的服务，换来了群众的好口碑、企业的好体验、发展的好环境。