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供电公司 军事化管理 提升服务质量
//shuangyashan.dbw.cn  2018-05-07 06:40:12

  东北网双鸭山5月7日讯(刘帅)供电公司通过在营业窗口推行军事化管理,使窗口服务更加标准化、规范化、常态化,有效地提升了服务品质和用户的满意度。

  规范服务行为。通过在窗口推行军事化管理,践行八项承诺,把军队的优秀管理经验引入营业窗口管理,通过规范营业前、营业中、营业后全方位运营管理,使员工以良好的精神面貌投入到客户服务工作中。在服装、仪容仪表和行为举止方面,对肢体语言及文明礼貌用语进行逐一规范,按照办事尽心、待人诚心、释疑耐心、操作细心、用户放心,来有迎声、去有送声、接听电话有问候声、用户支持工作有谢声的“五心、四声”和微笑服务、热情服务、主动服务、跟踪服务“四项服务”的标准,以军人的严明纪律规范员工的服务行为,以军人的主动服从培育员工不折不扣的执行意识,让窗口真正体现了开展军事化严格管理的精髓,使优质服务常态化。

  创新服务模式。坚持以人性化服务为宗旨,在催缴电费过程中,实行电话通知和无联络方式登门当面通知相结合的工作模式。并在全市邮政13个营业网点、121个便民服务点和12个售电大厅,实行异地购电,扩大了交费点的覆盖面积,极大地方便了用户缴费业务的办理。

  优化服务流程。通过借鉴军队优秀的执行标准,在窗口业务办理管理过程中规范业务管理,实现业务流程透明、规范、科学,使军事化管理真正贯穿到为用户服务工作中。通过规范了业扩报装流程,对申请受理、查询咨询、营业收费、投诉举报等业务流程进行梳理,重新规范操作过程,提升了服务效率。积极践行“一切为了用户满意”的服务宗旨,推行用户办理业务“首问负责制”、“引导式服务”及“一口对外,一站式”等一系列便民服务,真正实现了“零”用户投诉。

作者:    来源:    编辑:杨宏图
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